【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】「静脈認証なんて聞いてない!」と示談金を求める派遣スタッフOさんのクレーム対応①

【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】「静脈認証なんて聞いてない!」と示談金を求める派遣スタッフOさんのクレーム対応①

私の部下の担当スタッフとして派遣先のD社に勤務してくれている40代女性のOさんですが、「静脈認証の入退館システム使用しているが、Oさんがその登録を拒否するのでどうにかしてほしい」というお客様からのクレームがありました。

その際の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。

派遣会社営業マンが、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。

クレーム経緯

●D社のコールセンターの大量募集案件があり、当社は20名発注を受け、登録スタッフからの人選や求人広告からの応募により、なんとか定員20名の候補者を集めた

●Oさんは求人広告を見て応募をしてきてくれた

●D社では「職場見学」と言われるような実質的な派遣先での選考はなく、Oさんは当社の選考によりD社での就業を開始することになった

●当社での選考面談の中では、Oさんはとても人当たり良く朗らかで、コールセンターの経験もあり、問題なくD社に派遣できると判断した

●D社での就業スタートから数日は、会議室での座学の研修であった

●数日後から、実際の就業フロアに移り、先輩社員の電話対応の様子を聞いたり、簡単な内容の電話から受けてみるという研修カリキュラムであった

●就業フロアに入退室するにあたり、入退室システムが静脈認証であり、新たに入社したメンバー全員にシステム登録をお願いしたところ、Oさんのみ「静脈認証なんて聞いていない。個人情報なので登録できない」と反論があり、入退室が出来なければ業務についてもらうこともできず、困りきった派遣先担当者から、「どうにかしてほしい」との連絡があった

●私の部下の担当スタッフの話であり、経験の浅い部下だけでは対応が難しいと感じ、同行をすることした

対応のポイント

部下から話を聞くに、お客様から聞く状況と、選考面談でOさんと話した時の印象にずいぶん違いがあり戸惑っているとのことで、Oさんにあって話すまで真意はわかりません。

静脈認証を取られることで、それほどの支障があるようにも思えませんが、生体情報は個人情報保護法で個人情報とされており、D社が静脈認証システムを使っていることを知らず、Oさんを始め、スタッフの皆さんに事前に伝えられていなかったのは事実なので、まずはお詫びをしなければいけません。

あわせてOさんに事情を聞き、静脈認証システムへの登録をしてもらうよう理解をしてもらう必要があります。

また、私が現場に向かうまでOさんは休憩室で待機をしているようで、その後の話し合いの時間含めて、お客様に請求ができるのか、Oさんに給与支払いをするのか、といったお金の問題も頭に置いた対応が必要です。

対応経緯

 Oさんとの面談

私と部下の二人でOさんと面談をすることにしました。

部下曰く、選考面談の時に比べて表情は固く、別人のように印象が違うとのことで、かなり嫌な予感がします。

私から、現状の確認と面談の主旨を話しました。

  • 入退室の静脈認証システムについて、私どもが把握できておらず、案内ができていなかったのは申し訳なかった
  •  Oさんは静脈認証システムの登録は個人情報の提供だと理解していると聞いたが、その理解で間違いないか?

私からのお詫びと質問に対して、Oさんはいきなり激昂した様子で言いました。

  • 静脈認証の件は聞いていない
  • ネットで調べたら、生体情報は個人情報にあたると書いてあった
  • 御社は派遣スタッフが派遣先で直接、個人情報の提供を強要されるような行為を許すのか?

生体情報は個人情報保護法で個人情報と指定されており、Oさんの主張はもっともなことです。

しばらくご案内ができていなかったことをお詫びし続けました。

Oさんの怒りがあまりにおさまらないため、不自然に思いました。

そのため、間合いを見て、Oさんに質問をしました。

  • Oさんがお怒りなのは、生体情報を取られることなのか?それとも生体情報を提出する必要があることを当社が案内できていなかったことなのか?
  • 生体情報の提供自体が問題ということであれば、参考までに理由を教えてほしい

すると、Oさんは「生体情報を提供するのは支障はないが、事前に案内のなかったことに憤りを感じている」とのこと。

続けて私から質問しました。

  • であれば、事前に案内ができていなかったことはお詫びする
  • しかし、生体情報の提供がなければ、入退室が出来ないので、D社での就業ができなくなってしまう
  • あらためて、お詫びとともに生体情報の提出をお願いするが、協力をお願いできないか?

するとOさんはさらに激昂した様子で「今さら案内と言われても納得できない。生体情報は提出しない」といいます。

ここまでのやりとりで、Oさんの考えがなんとなくわかってきたので、最後に質問しました。

  • そうなるとD社での就業ができなくなるが、どうお考えか?

するとOさんは答えました。

「案内がなかったのは御社の責任なのだから、生体情報を提出しないと働けないなら、契約期間分の給与を保証して欲しい」

ここが着地点のようです。

そこで、Oさんに次のように伝えました。

  • 即答はできないので、一旦結論を預からせて欲しい
  • 生体情報を提出できないとのことなので、D社での就業は難しく、契約期間も残っているので、本日これからあらためて連絡をするまでは自宅待機として欲しい

自宅待機ということは休業補償の対象となり、早期に打ち手が必要になります。

とはいえ、結論を急いで下手な対応をするよりは、と一旦機会を改めることにしました。

長くなりましたので、続きは続編でお伝えします。

続編②はこちら

更新情報はTwitterに配信しています!

コメント

  1. 田中 より:

    はじめまして、派遣の営業マンをしているものです。いつも様々なケースへの対応を参考にさせていただいております。ありがとうございます。記事になっていないケースで困っていることがありまして、私個人的な話ではありますが、少しお知恵を貸していただけないでしょうか。どうぞ、よろしくお願いします。

  2. foo より:

    コメントありがとうございます。ご相談とのことで、TwitterからDMを送っていただけますか?トップ画面の一番下にTwitterを設置しています。