【派遣業界裏事情】コールセンターは土日祝日にトラブル続出、派遣会社営業マンには気の休まらない週末

【派遣業界裏事情】コールセンターは土日祝日にトラブル続出、派遣会社営業マンには気の休まらない週末

派遣会社営業マンは月〜金勤務

人材派遣というサービスは法人をお客様としているため、基本的には月曜日〜金曜日の勤務をしています。

勤務時間についてもお客様に合わせて、9:00や9:30からの始業が一般的です。

ただ、派遣会社営業マンはスタッフさんのフォローも兼任をしていることがほとんどのため、どうしてもスタッフさんからの電話は、スタッフさんの職場の就業後にかかってくることが多く、その対応をしていると、なんだかんだで毎日21時や22時になってしまうことが多いのです。

派遣業界が成熟してきたり、最近の働き方改革といった社会的背景もあってずいぶん改善はされてきました。

が、長時間勤務が前提になっている業界であり、役職についている面々はその環境を是として出世をしている人たちですから、「長く働けばなんとかなる!サービス残業万歳」といった安易なマネジメントは払拭できずにいます。

それでも、私の勤める派遣会社はほとんどのスタッフさんが事務職であるため、土日祝日についてはスタッフさんもお休みで、滅多に連絡はありません。

ただ、コールセンターのスタッフさんを担当するようになるとそうもいかなくなるのです。

コールセンターは土日祝日が繁忙日、トラブルも多い

コールセンターにも色々と種類はありますが、圧倒的に人材派遣のニーズが多いのがコンシューマー(一般消費者)向けのコールセンター案件です。

例えば携帯電話の故障問い合わせや、ケーブルテレビなどの入退会などです。

平日ですと仕事が終わった後には電話をしても受付時間が終わっていたりして、週末にまとめて連絡するなんてことよくありますよね。

ですので、当然コールセンターの繁忙日は土日祝日ということになります。

コールセンターで働くにあたっては、大抵のセンターでは土日祝日の出勤は必須ですし、せいぜい譲歩しても土日祝日のどこかは勤務必須といった条件です。

仕事内容も大変ですし、電話応対のスキルはなかなか修練が必要ですから、なかなか人材が集まらないの実情です。

派遣会社営業マンは気の休まらない週末を過ごしている

人材派遣営業マンがコールセンタースタッフを担当することになった場合、土日祝日は嬉しいお休みでもあり、休日なのに常に不安に駆られる日々でもあります。

  • 派遣スタッフがきちんと出勤をしているか不安。コールセンターは週末が繁忙日のため、派遣スタッフが遅刻や欠勤をすると派遣先(お客様)から即クレームになる
  • 何かのトラブルでお客様やスタッフから電話やメールがあり、何かしらの対応をしなければいけなくならないか不安。週末はコールセンターにかかってくる電話の本数が多く、電話が繋がるまで時間がかかることもあり、お客様からのクレームがとにかく多い、そのため働いている側も気が立ってきて、派遣スタッフ間のトラブルや、場合によっては派遣スタッフと社員のトラブルなど、とにかくトラブルが発生しやすく、派遣先からクレームという形で連絡が入ることが多い

休日なので全く気に留めず、週明けにまとめて対応する、と割り切ることもできるのですが、お客様もスタッフさんもこちらが休日なのは理解しつつも、どうしても心情的には「自分が週末に忙しく働いているのに、派遣会社の営業は休んでいて連絡もとれない。どうなっているんだ!」となってしまいます。

週明けに問題解決の難易度が上がり、結局は自分の首を締めることになるので、泣く泣く週末も業務携帯を握りしめているわけです。

しかも私の勤めるような事務職の人材派遣をメインに行なっている派遣会社はコールセンターのスタッフさんを担当している同僚や理解のある上司がいないため、実質週末も気を張って仕事をしているのに、勤務とは認めてもらえないという労務上の問題も起きるわけです。

コールセンタースタッフの担当は押し付け合い

誰でもそんな気の休まらない週末を送るのは嫌ですから、コールセンターのスタッフさんの担当は押し付け合いになります。

これがコールセンター専業の派遣会社でしたら週末の状況を踏まえて業務が組み立てられていますから、当社のようにスタッフさんの押し付け合いになるようなことはなく、働いて頂いているスタッフさんには大変申し訳ない限りです。

押し付け合いになった場合は、どうしてもベテランにお鉢が回ってくるので、私は50名程度のコールセンタースタッフを担当しています。

週末にお客様やスタッフさんから連絡があるのはもう慣れっこになりましたが、ここ数年で「辛いなぁ」と感じたのは次のような出来事です。

  • 夏休みに家族で海水浴をしている途中にお客様から「おたくのスタッフがお客様に逆ギレして大変なトラブルになっている。そんなスタッフは明日から出勤させないでほしい」というクレーム。しかもお客様が同様の言葉を直接スタッフにも伝えていて、スタッフはスタッフで「なんで派遣先の担当者に解雇を言い渡されるんだ!派遣は派遣会社が雇用主なんじゃないのか!?」とエキサイトしていて、海水浴場で水着姿で数時間電話をしまくり、なんとか解決した
  • 大晦日の18時半頃にお客様から携帯に電話があり、「おたくのスタッフが社員からの指示に従わず、居直っている。そのまま仕事をさせるわけにもいかないので、考え直すまで休憩室に待機させているが、本人と話をしてどういうつもりなのかヒアリングした上で、きちんと指示を従うように指導してほしい」とのクレーム。電話で対応はしたものの解決までは導けず、楽しみにしていた紅白を見逃す・・・しかも結局翌日(正月元旦)にお客様先に出向き、トラブル解決をした。はじめての「明けましておめでとう」はカンカンに怒っているお客様で、全くおめでたくなかった

やはり、休日はしっかり休みたいものです。そんな当たり前の週末がいつくることやら。

コールセンターのスタッフさんをはじめ、週末に当たり前に働いている人も多いのですから、あまり贅沢は言えませんが。

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