【クレーム・トラブル対応テクニック】スタート早々に派遣スタッフが辞めたいといってきた場合の対応①

【クレーム・トラブル対応テクニック】スタート早々に派遣スタッフが辞めたいといってきた場合の対応①

【派遣業界裏事情】派遣業界はクレーム産業、なぜクレームやトラブルが多いのか?対処法は?の記事でもお伝えしたように、派遣業界はクレーム産業です。

派遣先担当者は「お客様は神様だ」と思っていますし、派遣スタッフも労働者としての権利意識が高く、また「派遣会社は自分たちが働いた分から利益出してご飯食べてる」という意識の人も多いですから、派遣会社営業マンは両方から責め立てられ、間に挟まれて苦労することが多いのです。

そこで人材派遣業界に十数年間勤め、無駄に口先だけ上手くなった私が、日常の仕事の中で起こりがちなクレーム・トラブルに対して、どのように段取りし、どのように両者にお話をする事でクレーム・トラブルを最小限に抑えたり、未然防止をしているのかをご紹介します。

スタート早々に派遣スタッフが辞めたいといってきた場合

経緯

  • AさんはB社で3日前に就業スタートした
  • 初回の派遣契約(派遣先との商契約)、雇用契約ともに1ヶ月間(31日間)
  • 3日目の金曜日の夜にAさんから「仕事が向かないので今日で辞めたい。来週からは出勤したくない」という電話があった

人材派遣営業マンをされている方でしたら、就業スタートしたばかりのスタッフさんが、なんらかの理由ですぐに辞めたいと言ってくることはよくあることと感じられていると思います。

私は毎月大体5名〜10名のスタッフさんに新たに就業をスタートしてもらっていますが、就業スタート早々に「辞めたい」となるケースは1.5ヶ月に1人くらいという感覚でしょうか。

正社員や契約社員でしか働いたことがない人には「派遣スタッフは、そんなに毎月のようにすぐ辞めちゃうの?」と驚くかもしれません。

もちろん派遣会社としてもそういった事態が起きないように、お互いに対して詳細に説明をし、出来るだけミスマッチを減らすように努力をしています。

しかし、「行ってみたら人間関係が自分に合わないことがわかった」「実際に通勤してみたら思ったより時間がかかり、家庭との両立ができない」など、蓋を開けてみたらという事が往々にしてあるのです。

想定されるクレーム・トラブルは?

今回のケースで想定されるクレーム・トラブルを整理してみましょう。

●派遣先(お客様)

  • 就業スタートにあたり、事前の契約処理や入館処理、パソコンの準備など数々の準備を重ねたのに数日で辞めるとはどういう事だ!
  • 就業スタートしてから数日は社内の案内やOJTしかしていない。つまりなんのアウトプットも出していないのに、なぜお金を払わなければいけないのか?
  • こんなにすぐ辞めるなら他の派遣会社に頼めばよかった。次は他の派遣会社に頼む
  • 人が必要だからスタートしてもらったのに人員に穴が空いてしまった。後任はどうするつもりか?

ポイントをまとめると次のようになります。

  1. コスト負担に関するクレーム・トラブル
  2. 取引停止のリスク
  3. 代替人員の要請

●派遣スタッフ

  • 雇用契約を盾に、相手の事情や心情を考えずに無理な引き止めをしたときに、オファー時に話した条件面との瑣末な違いを取り上げて「聞いていた話と違うから辞めるのは当たり前」と居直られたり、翌日から連絡なく突然出勤しなくなるリスク

対応テクニック

スタッフへの対応テクニック

いくら雇用契約があるとはいえ、人間ですから嫌なものは嫌でしょうし、何か事情ですぐ辞めなければいけなくなったのであればどうしようもありません。

多くの派遣会社が雇用契約書には「退職の際は2週間以上前に申告すること」と記載していると思いますが、実際問題、スタッフを無理やり職場に連れて行っても派遣先も困るだけです。

また、スタートして早々ですから、「初回の契約期間だけはなんとか頑張ります」といわれても、派遣先はその間、仕事を教えることに手間を取られるだけでなんのメリットもありません。

派遣会社営業マンとしては、スタート早々に派遣スタッフが辞めてしまうことでお客様から叱られるのを恐れ、なんとか両者をごまかして、乗り切りたいところですが、諦めましょう。

「労働力の仲介業」たる派遣会社ですから、自社の事情を前面に押し出し、派遣先と派遣スタッフ双方にメリットのない対応をし続けると必ずどちらからも見放されます。

この時点で必要なのは、これから派遣先にお詫びの連絡をし、今後の対応を話し合うにあたって、事前にスタッフさんと「早々に辞めるのはわかったので、これだけは守ってほしい」という約束をし、派遣先との調整がついた後にスタッフさんが心変わりして、クレーム・トラブルの傷口が広がるのを避けることです。

クライアントへの対応テクニック

前述の通り、スタート早々に派遣スタッフが辞めると伝えた場合、派遣先とは次のようなクレーム・トラブルになることが想定されます。

  1. コスト負担に関するクレーム・トラブル
  2. 取引停止のリスク
  3. 代替人員の要請

「早々に派遣スタッフが辞める」という事情を伝えるにも、段取りや説明の仕方で、ずいぶん相手の反応は変わります。

この点は具体的な対応例の方が理解しやすいと思いますので、今回のケースで行った対応でご説明をしていきます。

長くなりましたので、続きは続編とさせて頂きます。

続編②続編③はこちら

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