【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】誰彼かまわず口喧嘩をしてしまう派遣スタッフSさんのクレーム対応

【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】誰彼かまわず口喧嘩をしてしまう派遣スタッフSさんのクレーム対応

私の担当スタッフとして派遣先のE社のコールセンターに勤務してくれている50代男性のSさんですが、お客様と口論になった上に、代わりに対応してくれたSVにも噛み付く始末で、派遣会社から指導をしてほしいというお客様からのクレームがありました。

その際の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。

派遣会社営業マンが、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。

クレーム経緯

●SさんはE社のコールセンタースタッフとして1年前から就業を開始した

●そのコールセンターは通信サービスの加入に関する一般消費者からの問い合わせ先で、そのサービス内容が分かりづらいこともあり、クレームが多い

●センター規模は100名規模。シフト組の関係もあり、実際の就業人数は300人規模、社員は10名程度しかおらず、派遣スタッフがSVや、さらに上位のチーフSVなどの役職を担っている

●本日午前にお客様からの入電を対応していたところ、電話が終わった後に、改めてお客様から連絡があり、「Sさんの対応が悪い、罵詈雑言浴びせられた」というお客様からクレームがあった。

●お怒りお客様の対応をしたSVが、Sさんに指導をするも聞く耳を持たず反論を繰り返すばかりで話にならない、派遣会社から指導をしてほしい

対応のポイント

スタッフへの対応ポイント

一般消費者向けのコールセンターはクレームが多くストレスの多い職場です。

クレーマーと言われるようなクレームをつけること自体を目的にしたような人もおり、ちょっとした言葉の選び違いが、思わぬクレームにつながることも多いのです。

また、そう言ったストレスフルな環境から、働く側もイライラしがちで、売り言葉に買い言葉での社内のトラブルも頻繁に起こります。

特にE社のコールセンターは上司部下が同じ派遣スタッフ同士ということもあり、人によっては指揮命令に納得感を感じないこともあるからです。

Sさんの初期対応においては次のようなポイントを踏まえた対応が必要です。

  • お客様からのクレームは受け止めなければいけないものの、Sさんなりの言い分もある可能性はあり、まずはSさんから経緯や考えを聞く
  • 応対記録は録音をされており、トラブルがあった場合は必ず応対内容が確認される。本人へのヒアリングするにあたっては、曖昧で都合の良い記憶に頼った見解を安易に受け止めず、お客様との応対については応対記録が残っていることから「言った言わない」は通用しない事の釘を刺した上で自身の見解を述べるように促す
  • SVの指導を受け入れない理由についても、まずはSさんの言い分をヒアリングするところからスタートする

対応経緯

派遣先担当者との打ち合わせ

E社に到着し、派遣先担当者にSさんの居場所を聞くと、SVと口論になり、現場においておくことができないので、会議室に待機してもらっているとのことです。

派遣先担当者からトラブルの概略は聞いているものの、Sさんと面談をするにあたっては情報不足の感もあり、まずは派遣先担当者から詳しい事情を聞くことにしました。

担当者は事前にお客様との録音された応対内容を確認しており、問題のある応対部分を書き起こしてあり、Sさんと話す際の資料として提供をしてくれました。

●お客様との応対について

  • E社の通信サービスに加入されたお客様からの入電であり、店頭で聞いていた料金と、請求された料金が違うという問い合わせであった
  • 語調が荒く、挑発的な語りかけをしてくるお客様であり、こちらが逆上するような誘い文句を言っている節も感じる内容であった
  • Sさんは最後まで我慢をして応対をしていたようだが、電話の終わりぎわに「ふざけんなよ、こいつ」と呟いた一言がお客様に聞こえ、しかしSさんは受話器を置く間際であったため、お客様からすると、反論をする間もなく電話を切られたという理解となった
  • 腹を立てたお客様が、再度Sさん宛に抗議の入電があり、お客様とSさんで「ふざけんなよ、こいつ」と言った言わないで口論となった
  • 途中でSVが電話を代わり、お詫びを重ねてご納得頂き電話を終えた
  • 録音からはSさんが「ふざけんなよ、こいつ」と言ったかどうかは聞き取れなかったが、確かに電話を終わりぎわに何かをつぶやいていることは確認できた

●SVとのやりとりについて

  • SVからSさんに対し、お客様との通話の終わりぎわに「ふざけんなよ、こいつ」と言った発言をしたかどうかを確認したが、「そんなことは言っていない」との返答。SVが、「ではどうしてお客様からそう言った指摘があったのか?」と質問されると、「信用してくれないなら答える意味がない」と全く質問に答えなくなった
  • 最初の電話の終わりぎわの一言に逆上したお客様が、再度Sさん宛に電話をしてきた際には「言った言わない」で明らかに口論になり、お客様に対して使う言葉としては乱暴な言葉を使っていたことに対し、SVが「そう言った物言いは反省するように」と指導をしたが、「自分を信頼してくれない、しかも同じ派遣の上司の言うことは聞けない」と全く取り合わなかった
  • SさんはSVの働きかけを無視してそのまま業務に戻ろうとしたため、一旦席を外させ派遣会社に連絡をすることになった

詳しく話を聞くと、お客様対応上のトラブルについては同情できるところもありつつ、SVへの反抗的な振る舞いは職場の秩序を著しく悪化させるものでいただけません。

ただ現状、Sさんが一方的に悪者になってしまってるところもあり、最後の味方であるべき派遣会社営業マンの私ができるだけのフォローをしたいとも思います。

このあとSさんとの面談を行いますが、長くなりましたので続きは続編とさせて頂きます。

続編はこちら

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