【続編②】【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】スキル不足の派遣スタッフBさんのクレーム対応②

【続編②】【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】スキル不足の派遣スタッフBさんのクレーム対応②

【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】スキル不足の派遣スタッフBさんのクレーム対応①でお伝えしたBさんのスキル不足に端を発したクレームですが、その後もBさん、お客様双方とやり取りを重ねて、ほぼ問題解決まで進めることができました。

その時の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。

派遣会社営業マンが、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。

前回までの経緯

●就業開始当初は前向きな性格が評価され、順調な滑り出しだったBさんだが、いざ研修期間を終え、実務に入るとOAスキル不足やケアレスミスの多さなどが露呈

●そもそも人手不足を補うためにBさんに派遣スタッフとして入ってもらったのに、スキル不足や注意力不足によるミスの多さにより、ミスをチェックする工数が発生し、そのチェックのために人手を割くという本末転倒な状況に

●聞いていた話と違うというお叱りとともに、契約で求めている条件とかけ離れた実態に、契約の条件を満たしていないので、即刻人を変えてほしい、すぐに人員交代ができなくても、契約の更新はないという結論を突きつけられる

●派遣会社として、今回の派遣先K社の募集は、スキル・経験・お人柄など考えてBさんはミスマッチであったこと、営業担当である私の途中のフォローが十分でなく、お叱りを受けたタイミングで更新がないという結論を突き付けられたことは反省であった

●Bさんに厳しいご評価を共有するとともに、状況を受け止めたうえで契約満了まで勤めるか、それとも早々に別の道を模索するのかを、週末落ち着いて判断してもらうことに

週が明けての本人への対応

週明け月曜日に再度本人と面談を行い、先週お話した内容へのご自身なりの受け止め、今後についての考えをうかがいました。

  1. 自分が派遣会社への登録時に申告したスキルや経験、業務内容確認の際にお客様にお話をしたスキル・経験については、実際にできることとギャップがあり、嘘をついたつもりはないが、結果としてそういわれても仕方のない状況で反省している
  2. ミスについても、「徐々に直していけばいい」くらいの感覚でいたので、周りの社員のみなさんにはご迷惑をおかけしたと思っている
  3. 週末自分なりに考え、終わりも見えているのであれば、早く次の仕事を探そうと思っている
  4. また御社で次の仕事に就きたいと思っているが、可能性を増やすために他の派遣会社にもお世話になろうと思っている
  5. ただ、収入が途中で途絶えるのがとてもこわく、できれば今の職場で働きながら、次の仕事が決まったら辞めるというふうにしたい

Bさんの考えは以上のようなものでした。

想定している範囲のお考えでしたので、Bさんに次のようにお伝えしました。

  1. 私としても今回のスキルミスマッチや、更新がないという結果については、私のふがいなさもあってのことと反省している。できるだけBさんを支援したいと思っている
  2. 雇用契約途中での転職をお考えと承ったが、実際に辞意を表明するまでは契約期間が残っているわけであって、在職中の転職活動は問題のないものだと思っている
  3. 私としても、Bさんが次に良い仕事に出会えるように、社内に手を尽くして仕事紹介をしたいと思っている
  4. ただ、他の派遣会社のお仕事に決まり、退職となった場合は自己都合退職となる
  5. これまでの経緯で、雇用契約途中での退職に問題ないと考えているが、派遣先(就業先)もあることなので、お客様との調整のため、他の派遣会社での転職活動の進捗は都度教えてほしい

Bさんは、今回のように派遣スタッフとして在職中に転職活動をすることがあまりなかったようで、在職しながらの転職活動の仕方について心配があるようでした。

ですので、この後お客様とお会いし、Bさんが就業の終わりも見えている中で、契約終了前に次の職場を探したい意志があることを伝え、ご了解を頂いた上で、在職中の転職活動について、次のようなルールを持って行わせてもらうことを両者の認識にできるように交渉するとお伝えしました。

  1. 在職中の転職活動を定時内に行っても良いという了解をとる、具体的には遅刻や早退を使って転職活動を行う
  2. 派遣の仕事の業務内容確認などで派遣先の職場に出向く場合、突然の不在で現在の業務に支障の出ないよう、日程設定には中一日を取ることを両者のルールにする(たとえば本日派遣会社から仕事の紹介があり、明日の日程設定はNG、明後日以降で日程を設定するといった運用)
  3. 転職活動のための遅刻・早退の許可は派遣会社を挟まず、直接現場担当者に口頭で行う(派遣会社を間に挟むことでタイムロスを生まないため)

以上のような交渉をして、その結果を報告しますとお伝えすると、Bさんは少し安心した様子でした。

お客様への対応

Bさんとの打ち合わせを終えて、お客様にお時間を頂き、最後の詰めの商談を行いました。

前回のお客様との商談のポイントは次のようなものです。

  1. スキル不足、ミス頻発により契約内容を満たしておらず、人員交代のご要望は十分理解をしているが、昨今の労働環境では労務トラブルになると圧倒的に労働者が強く、労務トラブル化すると派遣スタッフの怒りの矛先はどうしても派遣先、つまり御社に向かってしまうため、穏便な対応にご協力をお願いしたい
  2. とはいえ、契約更新がなく、就業の終わりが見えている中で、本人意思により退職をすることに問題はない
  3. 本人に無理強いするような話はしていないが、「どっちが得か?」といった問題提起により、週末にじっくり考えてもらうように本人と話しを進めており、その結果を持ってまた打ち合わせをさせてほしい

以上のような前回の商談ポイントをもとに、再度お客様とお打ち合わせをしました。

往々にしてあることですが、お客様も週末をはさんだことで温度感が下がっており、冷静で現実的な議論となりました。

Bさんが別の道を目指していること、そのために在職中の転職活動を考えていて、私もそれを協力しようと思っていること、とはいえ御社にご迷惑をおかけしないように一定のルールを持って実施していこうと考えていることをお話しすると、あっさりとすべてご許可を頂きました。

今回、派遣会社として、また営業担当として反省点が多かったことから、Bさんの次の仕事について、必ずということは言えないまでも、できるだけの協力・努力をしていこうと考えています。

この段階まできて、私が目指すのは次のような結果です。

  • Bさんが早く当社で次の良い仕事に就けること
  • Bさんが早く退職することにより、よりマッチングした人材を早くお客様にご紹介し、就業開始に結びつけること

また一山二山ありそうですが、経験上ここまで段取りを組めば、8割がたの問題解決といって良いかと思います。うまく万事解決となるといいのですが。

前編①はこちら

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