【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】仕事中の居眠りが治らない派遣スタッフDさんのクレーム対応①

【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】仕事中の居眠りが治らない派遣スタッフDさんのクレーム対応①

私の担当スタッフとして派遣先のN社に3年近く勤務してくれている40代男性のDさんですが、業務中の居眠りが目立つので派遣会社から注意をして欲しいというお客様からのクレームがありました。

その際の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。

派遣会社営業マンが、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。

クレーム経緯

●3年ほど前からN社で就業開始

●スタート当初から2年半は倉庫業務を行っていた

●N社の希望により、Dさんの業務を事務所内の軽作業や入力業務に変更

●Dさん用のデスクを与えられ、デスク上で軽作業や入力業務を行うという意味で、立ち仕事からデスクワークに大きく変化した

●デスクワークに変わってから、仕事中の居眠りが目立つようになった

●それとなく本人に指摘しても、「寝ていません」と言い張るので、それ以上指摘できない

●居眠り以外の仕事のパフォーマンスには、満足している

●居眠りによる、業務への影響は少ないが、モラルに欠けるし、周りの派遣スタッフから苦情が出ている。改善がないと、居眠りを見逃していると捉えられかねず、全体への影響も懸念される

対応のポイント

今回のお客様は温厚な方でクレームと表現するのもはばかられる程、申し訳なさそうに連絡を下さいました。

職場での指揮命令の中で解決すべき問題と捉えていたようで、派遣会社に相談する事柄ではないと思っていたようです。

スタッフへの対応のポイント

業務中の居眠りは派遣スタッフに対して派遣会社が対応すべき事柄であり、次のようなポイントをもとに本人に厳重注意をし、改善させる必要があります。

  1. 業務中の居眠りは業務怠慢であり、社会人としてのモラルも問われる行為
  2. 業務中の居眠りは派遣先によっては即日の業務終了を言い渡されてもおかしくない行為
  3. 厳密に言えば、居眠りをしている時間は働いてないわけであり、働いた分だけ、報酬を払うというノーワークノーペイという考え方で言えば、その分の給与減額、また減給の対象になる行為

また、居眠りの原因が単に寝不足などの体調管理の問題なのか、睡眠時無呼吸症候群などの健康上の問題なのかによっても対応が変わってきます。

お客様への対応のポイント

お客様からのご指摘の通り、業務中の居眠りは本人の業務量が減ったり、正確性が落ちたりといった業務への影響だけでなく、まわりの社員の方々のモチベーションにもかかわります。

  1. 業務中の居眠りは業務怠慢であり、派遣会社として重大な問題であると認識している事を伝える
  2. 本人のパフォーマンスだけでなく、周りへの悪影響、ひいては指揮命令者のマネジメント能力を問われてしまう事柄のため、早急に本人対応を行い、改善させる事を約束する
  3. そのために、これまでの居眠りの頻度や様子をヒアリングするとともに、厳重注意をした後にも居眠りが繰り返されるようであれば、後の厳しい指導や対処のために、居眠りをしていた日時や時間、注意した後の本人の反応などを記録に残してもらう事をお願いする

対応経緯

お客様からの事前ヒアリングをもとに。まずはDさんとの面談を行いました。

Dさんは寡黙で朴訥とした印象の男性です。

これまでの面談の中でも、あまり雑談で盛り上がるような事もありませんでしたが、男性のスタッフという事もあり、そんなものかなぁと感じていました。

要するに寡黙で、黙々と仕事をするイメージの男性ですね。

注意にあたっては、本人への事実確認なしに、頭ごなしに注意をすると、感情的になる事も多く、まずはDさんへの近況のヒアリングから話を始めました。

  • 最近の仕事の様子はどうか?何か困っていることはないか?
  • お客様から何かご指摘を受けた事はないか?

「特にはないです」という、予想通りの答えでしたので、次のように意見を求めつつ、注意をしました。

  • お客様より、Dさんが業務中に頻繁に居眠りをしているとの指摘があったが、それは本当か?自覚はあるか?
  • もしそうだとしたら、業務中の居眠りは業務怠慢であり、社会人としてのモラルも問われる行為である
  • 業務中の居眠りは派遣先によっては即日の業務終了を言い渡されてもおかしくない行為である
  • 厳密に言えば、居眠りをしている時間は働いてないわけであり、働いた分だけ、報酬を払うというノーワークノーペイという考え方で言えば、その分の給与減額、また減給の対象になる行為である
  • 居眠りの原因はなんだと思うか?睡眠時間などの体調管理の問題か?それとも健康的上の問題か?

Dさんの言い分

私からの質問や注意に対するDさんの言い分は次のようなものでした。

  • 頻繁に居眠りをしているつもりはないが、うつらうつらしている時はあるかもしれない
  • 健康上の問題はないと思う。健康診断でも特に指摘されていない
  • 確かに睡眠時間は5時間程度と少ないので気をつけたい

大枠で自らの非を認め、反省をしていましたが、今後また居眠りを繰り返し、再度同様の注意をすることになった場合を考えて、居眠りとはどんな状態なのか?を定義しておいた方が良いと考えました。

つまり、「居眠りをしていると言うけど、私は下を向いて考え事をしていただけ、それを居眠りと決めつけて、罰を与えると言うのはパワハラではないのか?」といった言い逃れをなくすと言うことです。

そこでDさんには、「仮に居眠りをしていなかったとしても、周りがそう思うようなそぶりがあれば、Dさんがまた居眠りをしていたと言う評判になってしまうのだし、すでにそう言った評価の悪循環に入っている事を認識してほしい。」

「つまり、居眠りをしているのがいけないのはもちろん、そう周りに思われるような紛らわしい行動もしないように心がけて欲しい。」と話し、合意しました。

お客様への対応

お客様にはまず、Dさんとの面談での本人の言い分や、私から厳重注意したことに対する本人の反応についてご報告しました。

  • 居眠りについては大枠で認め、反省をしている
  • 今後居眠りをしないと約束をした
  • とはいえ、また同じことになった時に言い逃れができないよう、居眠りを「周りから見て居眠りと疑われるような行為」と定義した
  • Dさんは居眠りを改善し、今後も御社での仕事を継続したいと思っており、まずは現在の契約満了まで様子を見ていただけないか?
  • 派遣会社としても、定期的に面談をして、状況確認と注意喚起をしていく

以上のような報告と今後に向けた対策をお話しし、しばらく様子を見てみようと言うことになりました。

私のホンネ

お客様にこれまでのDさんの様子を聞くと、デスクワークになる前、立ち仕事の倉庫作業のときにも居眠りをしていたと言う噂があったとのこと。

仕事中に立ちながら寝るというのもなかなか器用だなぁと妙に感心してしまいます。

そんな中の今回の話なので、お客様も私もまた同じことがありそうだと感じつつ、「仕事量は他の方と同じかそれ以上やってくれているので、その度に注意しながら、ごまかしごまかしやっていくしかないかな」といった一種の諦めの中で対応を進めているかたちになります。

タイトルが【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】仕事中の居眠りが治らない派遣スタッフDさんのクレーム対応①とあるように、続編がありますので、それはまた改めて。

続編②はこちら

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