【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】勤怠不良の派遣スタッフAさんのクレーム対応

最近、私の担当スタッフとして就業開始した30代女性のAさんですが、就業開始後しばらくして勤怠不良で、お客様から強いクレームがありました。

その時の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。

派遣会社営業マンが、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。

クレーム経緯

●7月初旬に新規に注力をしたいお客様であるU社を派遣先として就業開始

●就業初日に体調不良を理由に欠勤、お客様に事情を説明してご納得頂き、次の日より就業開始。ただし、このお客様先では同時に5名の当社スタッフが就業を開始する段取りになっており、Aさん一人だけ1日出遅れたため、悪印象を与えてしまった

●就業開始の週の翌週、水曜日になりお客様より電話あり。「Aさんが今週月曜日から来ていない。朝の欠勤連絡の電話では体調が悪いとのことだが、どうなっているのか？こんな勤怠のままなら、もう来させないでほしい！」とのお叱り

●月曜からの欠勤についてAさんより当社への連絡はなく、寝耳に水の状況。お客様からは「スタッフの労務管理ができていないのではないか？」との重ねてのお叱りを頂いた

対応経緯

●お客様には丁重にお詫びをするとともに、本人と連絡を取り、状況を確かめたうえで改めてご報告をすることを約束

●Aさんに電話とメールするが連絡取れず。「すぐに電話を欲しい」ことを留守電メッセージとメール文面に残す

●お客様に再度連絡し、Aさんとまだ電話・メールで連絡が取れないことを伝え、もし本日中に連絡が取れない場合は

1. 明日出勤したら私が職場に出向いて面談
2. 明日も出勤せず、連絡が取れないままであれば本人宅に訪問し安否確認と状況確認の上でご報告

という対応を行いことをお伝えする。

●結局当日夜に本人と電話連絡が取れ、翌日は出勤するということであったので、明日職場で面談することを約束

Aさんの言い分

翌日、Aさんと職場で面談すると、本人の言い分は次のようなものであった。

1. 先週末から体調が悪く、欠勤をした月曜日に通院すると扁桃腺の炎症と診断された。
2. 引き続き体調が悪いのと、感染する病気と聞いたので、回復するまでは欠勤したほうが良いと思い欠勤した
3. 派遣会社へ連絡するのを忘れていた（派遣先に連絡すればよいと思っていた）

本人へ注意した点

本人の説明を受けて、以下のような注意を行った。

1. 欠勤などの勤怠報告は派遣先（職場）と派遣元（派遣会社）の双方に行うことは事前に説明した通り
2. 先方からお叱りを受けている点は2点で、一つは就業開始早々から勤怠が非常に悪く先が思いやられるという点、もう一つは派遣会社としてスタッフの労務管理（今回は勤怠把握）がされていないという点。Aさんから当社にも欠勤の連絡さえもらっていれば２つめの労務管理が行われていないというお叱りは防げた
3. お客様よりAさん自身への不信、さらに派遣会社への不信という両方の不信感を持たれており、今後の就業継続の中で厳しい目で見られながらもリカバリーしていくしかない
4. まずは体調管理をきちんと行い、どうしても遅刻や欠勤をする際は必ず派遣先（職場）と派遣元（派遣会社）の双方に連絡をすること
5. 今回の件を受け、今月一杯(2週間程度)、毎日通勤で自宅を出るときに私にメールをすることを義務付ける

あまり頭ごなしに注意をしてしまうとふてくされてしまうこともあるため、「今後の就業継続のために一緒にできることをしていこう」という寄り添うようなスタンスでのやり取りを心がけ、Aさんも腹落ちをしているようであった。

お客様への説明

Aさんからの経緯説明をひとしきり報告するとともに、Aさんに行った注意や約束事についても報告し、一つ一つ実行していくことによって信頼を回復していきたいと説明し、一旦ご納得を頂いた。

また派遣会社として労務管理が行えていなかった点については、まずは今月中、毎日通勤で家を出る際にメールをもらって日々出勤確認をするという、いわば営業担当の「身を削った努力」の姿勢を見せることによって、こちらも一旦ご納得頂き、しばらく様子を見ようといった結論となった。

対応のポイント

このケースでは体調管理の点、派遣元（派遣会社）への勤怠報告義務を怠るといった点でAさん側に一方的に非があったため、お客様に誠意をもってお詫びし、経緯含めた事情を正確に説明した上で、今後の対応策を提案しご納得頂けるかどうかが重要であった。

お客様にご納得頂ける今後の対応策のポイントは以下の通り。

1. 勤怠不良は体調管理ができていない点が問題であり、注意喚起を行うとともに、派遣元（派遣会社）としても、その経過観察を行うこと
2. 派遣元（派遣会社）として適切な労務管理（今回は勤怠管理）が行えるよう、Aさんにその重要性を理解させ、派遣元（派遣会社）との連携が必要との自覚を持たせること

私のホンネ

以前から営業をかけていたお客様から初めて受注が貰えて、喜び勇んでなんとかかんとか就業開始までこぎつけた5名のスタッフさんのうち、Aさんは一番聡明そうで、「この人が一番安パイだな」なんて思っていたんですが、派遣スタッフさんでたまにいる、「優秀だけど勤怠がだらしなくて身を持ち崩した人」にあたってしまったようです・・・

10数年派遣会社で営業をやっていますが、勤怠が悪い人が治ったためしがないので、多分Aさんもそうなんじゃないかなと覚悟しています。

派遣会社の営業から注意されると逆ギレするスタッフさんは多いんですが、Aさんは素直に反省してくれてとても好感がもてるんですが、たぶんまた同じことを繰り返すんだろうなぁ。

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