【続編15】【派遣会社営業担当のクレーム対応報告】辞めたのに入館証をなかなか返さない派遣社員Kさんのクレーム対応

【続編15】【派遣会社営業担当のクレーム対応報告】辞めたのに入館証をなかなか返さない派遣社員Kさんのクレーム対応

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私の担当派遣社員としてT社で2週間前に就業介した30代男性の派遣社員Kさんですが、色々な経緯の中で派遣先のT社を契約途中で退職したのに、なぜか貸与されている入館証を返さないという状況が続き、派遣先からクレームがありました。

その際の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。

派遣会社営業担当が、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。

 

対応経緯

明日のO部長への謝罪の下準備

散々苦労して会うことのできたKさんでしたが、「入館証は捨てた」というまさかの結論でした。

これまた一苦労も二苦労もしながら、Kさんに入館証廃棄までの経緯や反省文を作成させ、全てを終えたのは深夜。

馴染みのない街を深夜、駅まで歩くのは不安なものですし、翌朝に控えたO部長への気の重い謝罪訪問がより気の重いものになるのでした。

さて、明日はどのようにO部長に報告をしましょうか。

朝一番で連絡をするのはもちろんですが、今晩のうちにもうひとつだけやっておきたい事があります。

O部長に概要をメールをしておくという事です。

部長クラスとなれば9時の始業ギリギリに出社するということはあまりありません。

たいていは30分〜1時間前には出社し、前日退社した以降に受信したメールをチェックし、今日一日どんな優先順位で業務を回していこうか、指示をしようかと言った準備をしているのです。

今晩のうちにO部長に事の概略をメールしておけば、翌朝の電話の第一声は「申し訳ありません、昨晩メールをお送りをした弊社のKの入館証の件なのですが」と切り出す事ができます。

O部長の立場になって想像をしてみてください。

朝一番の電話で、それでなくとも不快な経緯であったKさんの件、昨晩の経緯を私からクドクドと説明され、謝罪をされる。

Kさんが入館証を捨てたという事実に合わせて、そのような電話自体が不快じゃありませんか?

事前にメールを見ておいてもらえれば経緯説明の時間が省け、謝罪を前面にお話をする事が出来るのです。

仮にO部長がメールを見ていなかったとしても、うまくいけば「あぁ、ごめん、まだメール見ていないんだ」と立ち位置を有利にその後の話を進めることができます。

派遣会社の営業担当は派遣先と派遣社員の間に立つ仲介業。どちらも人間相手であり、突き詰めれば人間関係の調整ごとが主な役割になるのです。

今回のケースでは事前にO部長にメールをしておくというちょっとした手間によって、調整ごとがスムーズに進む可能性が高まります。

遅い時間にメールを差し上げまして申し訳ありません。今晩再度Kの自宅に訪問を行い、やっと本人と面会をすることができました。しかし結論といたしましてはKは入館証を勝手な判断で廃棄しておりました、大変申し訳ありません。弊社のセキュリティー教育が不足をしておりました。ことの詳細は改めて口頭でご報告をさせて頂くとともに、書面にしてご提出をさせて頂きます。明日朝にお電話をさせて頂きますが、まずは状況のご報告をさせて頂きました。弊社Kの件ではご迷惑ばかりお掛けしまして大変申し訳ございません。よろしくお願いいたします。

「遅い時間にメールを差し上げまして・・・」という文もポイントです。メールを送信したのは24時前後。この一文により送信日時に目を向けてもらうことができます。

「だからなんだ?」と言われればそれまでですが、O部長始め部長クラスは40代半ば以上の年齢層の方が多く、長時間労働を美徳としている場合が多いですから「こんな遅い時間まで対応してくれていたんだ」という浪花節が通用する可能性が高いのです。

さて、O部長へのメールを送信し終え、今日やるべきことは全てやりきりました。

今回の件を受け、もしかしたらT社との取引は無くなってしまうかもしれません。

しかしそれは明日以降の結果次第で考えることであって、いくら考え込んでも好転も暗転もするものではないのです。

翌朝、O部長に謝罪の電話

次の日の朝、早めにオフィスに出社し、上司にKさんの件を口頭報告します。

この後、O部長に電話をし、簡単な説明と謝罪をした上で、改めて上司とともに謝罪訪問をしたいと伝えると話し、同行を依頼しました。

謝罪訪問で上司に同行をしてもらう場合には、ある程度段取りをつけるようにしています。

新人でもあるまいし、上司に何かしらの解決をしてもらうことは想定していません。

今回のKさんのケースでも、やれるだけのことはやった上で、あとはO部長やT社としての判断を待つという状況です。

上司にはあくまで会社としての誠意を伝える目的で同行してもらうのであり、いわば「名刺に同行してもらう」「役職に同行してもらう」という感覚です。

T社の始業時間に電話をし、O部長にとりついでもらいます。

「朝から申し訳ありません。昨晩メールもさせて頂いたのですが、Kの入館証の件で進展がありまして。申し上げにくいお話なのですが・・・」

「あぁ、メール見ましたよ。本当にKさんはどうしようもないね・・・まぁ結果は結果だから仕方ないかな。これからどう対応するか相談をしたいんだけど」

どうやら前日に送ったメールは効果があったようです。

当日午後一番に訪問の約束をし、一旦電話を終えたのでした。

長くなりましたので、続きは続編とさせて頂きます。

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