【続編②】【派遣会社営業担当のクレーム対応報告】まさに「虎の威を借る狐」、秘書の立場を悪用して正社員にパワハラする派遣社員Yさんのクレーム対応

【続編②】【派遣会社営業担当のクレーム対応報告】まさに「虎の威を借る狐」、秘書の立場を悪用して正社員にパワハラする派遣社員Yさんのクレーム対応 

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私の担当派遣社員としてK社で秘書として半年ほど働いてくれている40代女性の派遣社員Yさんですが、派遣先から「秘書という立場を悪用して部内で好き放題やっている」というクレームがありました。

その際の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。

派遣会社営業担当が、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。

 

対応経緯

派遣先S課長へのヒアリング

「変な話だけど、私の部下である正社員にパワハラめいたことをするんですよ・・・本人達からもどうにかしてくれって苦情があがっていてね・・・」

そうおっしゃるS課長は、Yさんをはじめとする秘書を管理する総務部秘書担当の責任者です。

「本人達ってことは複数名からの訴えってことですよね・・・?」

私の質問にS課長は答えます。

「うちって社員が3名いるんだけど、そのうち2名が仕事上でB常務と関わりがあってね・・・なんていうか二人ともあんまり要領が良くなくて、たまにB常務から怒られたりするんですよ」

「特にYさんに影響があることでもないんだけど、B常務と信頼関係ができていく中で、だんだんその二人への扱いがぞんざいになってきたんですよね・・・」

「要するに、B常務が彼らのことをYさんに悪く言っているんだと思うんですよね・・・二人とも若い社員だし、B常務からすれば小僧扱いで、なんと気なしに歳の近いYさんに愚痴っているだけなんだろうけど」

なんとなく背景がわかってきました。

「1ヶ月前くらいに、Yさん宛てのB常務のアポイントに関する電話の取次を若い社員二人が立て続けにミスるって場面があったんですよ」

「一人目の時はYさんも我慢したみたいだったんだけど、同じ日にもう一人の若い社員が取次をミスっちゃって、Yさんが『二人ともいい加減にしてください!電話一本まともに取り次げないんですか!』って怒っちゃってさ」

「そこからかな、二人の社員に対してあたりが強くなったのは」

「基本的に電話はYさんの直通番号にかかってくるんだけど、社内外含めて代表電話にかかってくることも多くて、電話取次をする機会はあるんだけど、Yさんはその二人が取り継ぐ時だけ『なんで相手の会社名をきちんと聞かないんですか!?』とか、『なんで要件をちゃんと聞かないんですか!?』とか、かなり威圧的に言ってくるから二人ともまいっちゃってて」

「B常務は業界団体とかにも顔が広いから、それなりの立場の人から電話がかかってくるんだけど、あの手の人ってもったいぶってちゃんと会社名とか用件とか言わないで『B常務いる?』とか言ってくるんですよ。あんまり根掘り葉掘り聞くと怒られちゃうし、電話一つでも若い子にはなかなか対応が難しいんだよね・・・」

たしかにお偉い方々、特に年配のお偉い方々の電話対応は難しいのです。

「〇〇だけど、●●さんいるかな?」

会社名や用件も言わずに名指しで電話をしてくるのはよくあることです。

「失礼ですがどちらの〇〇様でしょうか?」

などと聞こうものなら、「俺様を知らないとはお前はモグリか!?」とでも言わんばかりに態度を硬化させてきます。

人にもよるのでしょうが、彼らはプライドの塊みたいな存在で、「その辺の若造に安くみられてたまるか」とでも思っているのか、常に特別扱いを求めてきます。

B常務がどのような業界団体の方とお付き合いがあるのかわかりませんが、名誉職的側面の強いそのような団体のお偉方は特にそのような傾向が強いのです。

では、どうするのか?

結局は誰から電話がかかってくるのか事前に予習しておくしかありません。

ボスが日頃面会している方々がどのような方か?名刺にはどのような方がいるか?メールは誰からきているか?

そのような地道な努力をベースに臨機応変な対応をしていくしかないのです。

そう言った意味では、普段から秘書業務への接点もあまりなく、B常務がどのような人物とかかわりがあるかもわからない若手社員達が、お偉方の電話対応で相手の属性を詳細にヒアリングするとか、用件を聞くと言ったことは結構な難易度なのでしょう。

「そうですか・・・Yがご迷惑をおかけしているようですみません。ちなみに電話取次という意味では他の役員様あての電話もあるんだと思うんですが、そちらでは秘書さんと同じようなトラブルはあったりしないんですか?」

大体の状況はわかりました。

この後にYさんへのヒアリングを予定しますが、相手は秘書。

人材派遣の営業担当をして10数年の私ですが、営業職と秘書職の派遣社員との面談では結構気を使います。

営業職の方は派遣であるか否かに関係なく、相手の実力を見て対応を変えてくる傾向が強いと感じます。

秘書職の方は営業職と同じように「相手の実力を値踏みする」だけでなく、仕事で関わっているボスが有能で強い権限を持っている人物であるためか、こちらの役職はもちろんのこと、知識・経験・権限などを見極めようとしてきます。

さらには専門職としての意識が高く、総じてプライドが高いのが特徴です。

この後のYさんとの面談では、彼女なりの言い分も聞きつつ、業務態度や態様について、なにかしらの注意をする必要が出てきそうです。

Yさんとの面談の前にS課長からできる限りのヒアリングや、先方がどうして欲しいのかといった考えを確認しておかなければいけないのです。

長くなりましたので、続きは続編とさせて頂きます。

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