【続編⑥】【派遣会社営業担当のクレーム対応報告】「Excel基本操作」をめぐって両者の意見が食い違う派遣社員Kさんのクレーム対応

【続編⑥】【派遣会社営業担当のクレーム対応報告】「Excel基本操作」をめぐって両者の意見が食い違う派遣社員Kさんのクレーム対応

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私の担当派遣社員としてD社でスタートしたばかりの30代男性の派遣社員Kさんですが、派遣先から「Excel基本操作はできると聞いていたのに全くできない!」というクレームがありました。

その際の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。

派遣会社営業担当が、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。

 

対応経緯

派遣先R課長への反論開始

「課長、人材派遣は労働力の提供がサービスの内容ですので、ご依頼頂いた業務の成果物をお約束する契約ではないんです」

KさんのExcelのスキル・経験の有無を巡って契約が守られているか否かの議論をしている中、R課長が口を滑らせたのは「アウトプットが出せていないのに契約が守られているのか!?」という投げかけでした。

人材派遣は労働力の提供がサービスの内容であって成果物責任を追う物ではありません。

建前の会話だけでは商売はできませんから、普段の派遣先とのやり取りであれば多少はやり過ごしますが、成果物責任を根拠にKさんを即日辞めさせろというような主張にはおいそれと同意するわけにはいきません。

それでなくとも気の短いR課長、私からの反論に完全に頭に血を昇らせたようでした。

「なんですかそれは!?仕事の責任も負えないのに契約って言えるんですか?」

ずいぶん語調が荒くなってきたR課長。

冷静さを失って感情的になった相手は威圧感を感じることはありつつも、不用意な発言も増えるため与し易い相手です。

相手の失言を見逃さない冷静さが求められるのです。

「はい、派遣に限らず、御社の社員や契約社員、いらっしゃるかわかりませんがパート・アルバイトなども成果物責任を負っていません」

「建前ばかりで恐縮なんですが、人材派遣はあくまで労働力の提供がサービスで、御社と派遣社員の関係は指揮命令関係です」

「課長が部下の皆さんに『○○という成果が出せるように頑張れ』と指示したとして、結果が伴わなかった時に『成果が出せなかったんだから責任をとって退職しろ』と言わないのと同じことなんです」

私は間違ったことは言っていませんから、この建前論についてR課長に反論の余地はありません。

ただ、R課長はお客様。

お客様だからへつらうということでもなく、彼の発注している契約にKさんの雇用が紐付いているのです。

建前論ばかりで論破して、私だけが溜飲を下げたところで何の意味もありません。全てはバランスなのです。

「・・・ずいぶん都合のいい契約なんですね・・・」

建前論に反論のしようがないのか、苦々しい表情のR課長。

このまま商談を終わらせては単なる物別れ。労働力の仲介業たる派遣会社の営業担当が存在する意味がありません。

「課長、建前ばかりで申し訳なかったのですが、要するに受けてであるKに対してアウトプットが出せないというアプローチで当社が契約途中で終了だというようなアナウンスをした場合に、当社はKから今お伝えしたような反論をされるということなんです」

「他の業務も満足にやらせて頂けず、改善の機会も与えられず、本来派遣社員に求められない成果物責任を根拠に契約解消を求めれば、間違いなく労務トラブルになります」

「労務トラブルは雇用関係のある当社とKの問題だとお考えになるかもしれませんが、受け手のKは間違いなく派遣先である御社を起因とした結果なのだなと理解するはずです」

「実は派遣法には派遣先が派遣社員に対しても業務上必要な教育訓練を行うことを努力義務としていますし、Kが然るべきところに労務相談に行ったときに、間違いなく御社の対応も議論の遡上に乗ってしまいます

課長という役職はなかなか大変なものです。

上からは好き放題言われ、部下からは突き上げられる。

課長になったことで安穏としていることはできません。

より上に上がるための努力を続けなければ、課長の位置に居続けることも難しいのです。

そのような立場で、この手の労務トラブルは致命傷になりかねません。

R課長をイラつかせることは覚悟しつつも、伝えるべき建前は言い切った上で、「あなた身にも降りかかる労務トラブルになりかねないんだよ」とも伝え、彼の保身の感情を絡めとるのです。

次に私が狙うのは「そう言った問題にならないように一緒に対策を考えましょう」「私も出来る限り協力しますよ」といったR課長と私の力関係を変えること。

発注元⇔業者の関係からビジネスパートナーという関係に変わったことを演出していくのです。

「うぅん、いや私はKさんのアウトプットが出ていないということだけを問題にして契約が守られていないと言っているわけではないんですよ・・・」

私から絡めてで責められて身の危険を感じたのか、R課長が発言を修正し出しました。

こういった局面でいたずらに過去の相手の言動を引き合いに出し、揚げ足をとることは逆効果。

自分の都合を考えてこちらに歩み寄ろうとしているわけですから、この機を逃さずに私の都合の良いように考えを修正してもらい、それを踏まえた発言をしてもらって言質を取るのです。

「そうですか、課長、このまま課長のおっしゃるとおり話を進めると、先ほどのような懸念につながる恐れがありまして」

「まずは一度、私がKと面談をして、本人なりの見解をヒアリングしたいと思うのですが、それでよろしいですか?」

「わかりました。おっしゃることはわかりましたので、そうしましょう」

少し冷静になった様子で返事をするR課長。

「それではKとの面談にあたって、いま彼に何が足りなくて、どんなことを大体いつまでに出来るようになれば良いかをお教え頂けませんか?彼への改善指導に必要でして」

ずいぶん遠回りをしましたが、これで改善の機会もなく人を入れ替えるといった事態は避けられそうです。

ただ問題解決にはまだまだ入り口。この後はKさんも巻き込んだ実務的な解決が必要なのです。

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