【続編④】【派遣会社営業担当のクレーム対応報告】やたらに正義を振りかざす派遣社員Gさんのクレーム対応

【続編④】【派遣会社営業担当のクレーム対応報告】やたらに正義を振りかざす派遣社員Gさんのクレーム対応

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私の担当派遣社員としてK社で半年程度働いてくれている40代男性の派遣社員Gさんですが、「仕事の指示の仕方やオペレーション、職場の同僚との人間関係など、とにかく自分なりの正義を振りかざし、その度に仕事が止まってしまい困っている」という派遣先からクレームがありました。

その際の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。

派遣会社営業担当が、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。

 

対応経緯

派遣社員Gさんへのヒアリング

一度納得すればコツコツと正確に仕事を進められるし、勉強熱心で覚えが早い反面、少しでもふに落ちないところがあると相手を反論や質問攻めにしてお互いの時間が無駄に失われるという大きな短所のあるGさん。

失われる時間の方が大きいという派遣先の判断から、このまま改善がなければ契約の更新が危ぶまれます。

理屈っぽいGさんに腹落ちさせるには、自ら考えて結論にたどり着いてもらうというプロセスが重要です。

Gさんに限らず、人間歳を取れば取るほど他人からの注意やアドバイスを受け入れにくくなっていくもの。

Gさんの反論に阻まれながらも、やっとのことで「派遣先からあなたが一つ一つの業務について細かいところまで質問や反論を繰り返すのでお互いの時間が失われると言っているが、そういった覚えはないか?」という質問を理解してもらうことができました。

たしかにこのペースではSVとしての業務が頻繁に止まりますし、他のオペレーターでのアドアイバイスやサポートに支障をきたしてみまうでしょう。

「そうですね・・・そんなにまわりの人たちの時間を奪っているつもりはないですね・・・」

えっ?

今までの私とのやり取りで既に30分が経っています。その時間でたどり着いたのはやっと最初の質問の内容を理解してもらったというだけ。

もしかしたら一般的な感覚と大きなズレがあるのかもしれません。

このまま彼の感覚をベースに議論をしていたら、何時間経っても結論にたどり着くことはできないでしょう。

「・・・Gさん、お言葉ですが、今日Gさんにお会いして既に30分経ちましたが、まだ私から質問を一つしただけです」

「その質問の返答をしてもらうまでに、Gさんから色々とご質問や反論があってずいぶん遠回りをしたなという印象でした」

まだ私が言葉を続けようとしているのに、我慢しきれなくなったのかGさんが口を挟んできます。

「え?質問や反論をしちゃいけないんですか?」

さっきも同じような話をしたような・・・

「Gさん、聞いてください。私は質問や反論をしてはいけないなんていっていませんよ」

「つまりこの時間は業務中だということです」

「私は業務時間中に雑談をしにお伺いしたわけではないので、給与が発生している中で打ち合わせるときはお互い端的に会話のやりとりをするという心構えが必要だと思ってます」

「派遣先からの指摘もそういう類のものなんじゃないでしょうか?」

「目の前の業務をいち早く実行しなければいけないのに、そもそも論やあるべき論を議論し始めるというような・・・」

「そういう心当たりはありませんか?」

私からの改めての質問にGさんは苛立ったように答えます。

「あなたの質問は私が悪いっていう結論ありきじゃないですか!?」

「そもそも『業務時間中だから端的に受け答えするのが当たり前』って言いますけど、そんな常識初めて聞きましたよ」

また話が脇道に逸れてしまいました。

H課長の評価では「一度納得すればコツコツと正確に仕事を進められるし、勉強熱心で覚えが早い」ということですが、お客様とお話をするオペレーターという職種で、本当にきちんと受け答えができているのか不安になります。

内輪の話と、お客様とのやり取りでは切り替えができるタイプということなのでしょうか?

「Gさん、結論ありきではなくて、今日話した中での私の主観を述べただけです。それはいけないことですか?」

「あと、常識云々を問うているんではありません。単にお金が発生している中での話し合いはお互い配慮して出来るだけ早く結論に達するべきだし、それは私との話し合いの時だけでなく仕事中での同じであるべきだと思っているということです」

するとGさんがニヤニヤ笑いながら答えます。

「あなたの言っていることこそ、さっき私に指摘した『あるべき論』じゃないですか?あなたがやめろって言ったのに、あなたがそれを語っているのは矛盾していませんか?」

勝ち誇ったように言い放つGさん。

私は呆れて二の句が告げなくなってしまいました。

こんなやりとりが職場で行われているのであれば、上司であるSVもうんざりするでしょうし、いちいち仕事の手を止められてしまい生産性が下がってしまいます。

また、このやりとりを聞かされる他のメンバーもたまったものではないでしょう。

沈黙する私に、「言い負かしてやった!」とばかりに得意気な表情のGさん。

日常生活でもこの調子で生きているのだとしたら、なかなかに関わりたくない人物です。

彼を言い負かすことが私の目的ではありません。自分の働き方を少し見直してもらい、Gさんも派遣先も双方気持ちよく働けるように調整を試みるだけなのです。

さて、次にどのようにアプローチをすれば彼に理解をしてもらえるのでしょうか?

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