【続編⑥】【派遣会社営業担当のクレーム対応報告】やたらに正義を振りかざす派遣社員Gさんのクレーム対応
私の担当派遣社員としてK社で半年程度働いてくれている40代男性の派遣社員Gさんですが、「仕事の指示の仕方やオペレーション、職場の同僚との人間関係など、とにかく自分なりの正義を振りかざし、その度に仕事が止まってしまい困っている」という派遣先からクレームがありました。
その際の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。
派遣会社営業担当が、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。
対応経緯
派遣社員Gさんからの反撃に備える
自分の働き方を少し見直してもらい、Gさんも派遣先も双方気持ちよく働けるように調整を試みるも、Gさんは反論やはぐらかしを繰り返すだけで取りつく島がありません。
「これ以上、議論してもお互い時間がもったいないですよね」
そこで私は珍しく話を物別れのまま終えたのでした。
「派遣会社の営業なんて強気に押せば簡単に折れてくる」というような考えも透けて見えるGさんに対して、強気の態度を見せ、彼を私の交渉の土俵に乗せるためのテクニックの一つでしたが、きっとGさんは「言い負かされた腹いせに『派遣先からのクレーム通りの人物という確証を得た』と捨て台詞を言い残し、これを機に派遣先と結託して契約を切るつもりだ」とでも受け止めたことでしょう。
そういった強気の対応をしたときのカウンターとして起こりがちなのが、派遣社員が営業担当に対してありもしないクレームをつけてくるという事態です。
からめ手に足をすくわれないよう、派遣先のH課長への根回しを終え、次は社内の根回しに取り掛かるのでした。
派遣会社の相談受付窓口の仕組みとは？
どの派遣会社にもたいてい設置されている相談受付窓口。
顧客満足向上のための取り組みですから派遣先、派遣社員にかかわらず相談をすることが可能です。
ただその電話の大半は就業中の派遣社員が営業担当に直接言いづらい、もしくは営業担当ではラチがあかないとという時に、クレーム受付窓口として連絡をしてくるケースが大半です。
派遣会社によって違いますが相談受付窓口は本社に設置されており、営業組織とは違ったラインの担当者が中立的な立場で相談を受け付けるという仕組みになっています。
そもそも派遣会社は大半の社員が営業担当や人選担当といった職に就く営業会社ですから、相談窓口の担当者も営業経験者であることが多く、そつのない対応をしてくれることでしょう。
苦情を入れる側の派遣社員からすると「相談窓口にクレームを入れることで本社の協力な権限を持っている人が、私が不満を持っている営業担当に厳しい注意をしてくれる」と考えていると思いますが、そこまで単純なものではありません。
私は派遣会社数社で勤務経験がありますが、仮に就業中の派遣社員が営業担当への不満を相談するため相談受付窓口に電話をした場合のレポートラインは次のようなものになります。
矢印が⇔と往復していることがポイントです。
相談受付窓口はまず派遣社員からの訴えを聞き取りますが、すべてを鵜呑みにすることはありません。
「ご相談を頂いた内容の事実確認をさせて頂いて、こちらからご連絡するか、担当支店のものよりご連絡をさせて頂きます」と一旦ワンクッションを置いて、対象となった営業担当とその上司を含めて事実確認を行います。
営業担当の怠慢やミスがクレームの原因であれば謝罪以外の答えはありませんが、お互いの認識の違いによるものであった場合には派遣社員の言い分、営業担当の言い分、場合によっては派遣先にも状況を確認をした上で、もっとも正しいと判断できる対応を練るのです。
今回の件でいえばGさんが自分なりの言い分で当社の相談受付窓口にクレームを入れてくることを想定して、私の上司、相談受付窓口担当者と逆流して事前に事情を説明しておくことで、いざクレームが入ってから後手に対応することによる無駄手間の発生を防ぐことができるのです。
この手の予防策はいざそのような事態が起こらなければ無駄な作業になりますから、どうしても手間を惜しんでしまう営業担当も少なくありません。
ただ、クレームが入ってからの対応では、いくら営業担当が正論を言ったところで言い訳めいて聞こえてしまうことは避けられませんし、クレーム・トラブルが頻繁に発生する派遣業界では、クレーム・トラブルが並走していうケースも多く、そのような状況下で相談受付窓口からクレームが入ってくるとどうしても周りから「またあいつか・・・」といった色眼鏡で見られてしまうこともあるのです。
先手先手で問題の芽を摘んでいくことで効率的に問題解決ができますし、もしGさんが実際に相談受付窓口に連絡をしてきたとしても、彼が望むような答えは得られず、私と向き合うしかないと観念するでしょう。
これで派遣先も社内も根回しを終えることができました。
しかしGさんと物別れのままにしておくわけにもいきません。次はどのような一手を打ちましょうか。