【続編⑨】【派遣会社営業担当のクレーム対応報告】やたらに正義を振りかざす派遣社員Gさんのクレーム対応
私の担当派遣社員としてK社で半年程度働いてくれている40代男性の派遣社員Gさんですが、「仕事の指示の仕方やオペレーション、職場の同僚との人間関係など、とにかく自分なりの正義を振りかざし、その度に仕事が止まってしまい困っている」という派遣先からクレームがありました。
その際の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。
派遣会社営業担当が、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。
対応経緯
派遣社員Gさんとの2度目の面談
「だいたい派遣なんて仕組みがおかしいんですよ」
またそもそも論を語り出したGさん。
今は派遣先からのネガティブなフィードバックに対し、それを受け止めて改善という歩み寄りをするのかしないのかを議論する場です。
派遣先からの指摘通り、ふに落ちない、気に入らないたびにそもそも論やあるべき論をふっかけられたのではお互いの仕事の手が止まってしまい、どれだけ優秀な人材であっても許容できるものではないでしょう。
「Gさん、『派遣先から言われたことをそのまま派遣社員に伝えるだけだったら誰だってできるし、いる意味あるんですか？』っておっしゃいました？」
声のトーンを数段落としたゆっくりとした口調に少し威圧感を感じたのか、Gさんは少しうわずった声で「えぇ、そうですよ」と答えました。
「はっきり言って不愉快です。なんでそんなこと言われなきゃいけないですか？」
Gさんはずいぶん面食らった様子です。
たしかに派遣会社の営業担当がここまで派遣社員に対して不快感を表明することは少ないでしょう。
これまで数社で派遣社員として働いているGさん経験の中では、派遣会社の営業担当など理屈で言い負かせる、何を言っても反論をしてこない相手という受け止めだったに違いありません。
「私は派遣先に言われたことをそのまま伝えただけではないですよね？Gさんの意見も聞いて真偽を確かめたり、長く就業を続けるためにも必要であればアドバイスをさせてほしいとお伝えしましたよね？」
畳みかけるように言葉を重ねる私に少し圧倒された様子でしたが、なんとか声を絞り出して言葉を発します。
「そんなこと聞いてません・・・」
「私は明確にお伝えしましたよ。結局Gさんは派遣先からの指摘に対して『全く見に覚えがない』という回答でしたよね？」
「ですが、確かに派遣先からGさんに対する改善要望があるので、全く見に覚えがないという回答をすれば派遣先は『Gさんは改善を図る気がないのだな』と判断してしまうわけですよ」
「それはGさんにとって不利じゃないですか？だからこうしてもう一度Gさんのお考えを確かめる機会を設けたんです」
「それを『いる意味がない』なんて不愉快です。納得がいきません。私なりに私の立場でできることをやろうと動いていたんです」
Gさんの心ない言葉に腹が立ったということもありますが、ある程度の理屈は絡めつつも、ここまで感情的に不快感を表明したのにはわけがあります。
理屈っぽいGさんと理屈勝負をするのではなく、感情的に攻め立てたらどういう反応をするのだろう？ということです。
「・・・そんなこと言われても・・・」
急にヒートアップした私に驚いたのか、Gさんはどう言い返して良いのか戸惑っているようです。
「Gさんはお伝えした派遣先からの評価について、私が嘘をついているとおっしゃりたいんですか？」
「そんな嘘をついて私になんのメリットがあるんですか？」
ここぞとばかりに畳み掛ける私にGさんはタジタジの様子です。
「いや・・・そう言う訳じゃないんですけど・・・」
「あなたの言う派遣先からの評価がどうも納得がいかないんですよ・・・」
意地悪をするつもりもありませんが、もう少し追い詰めてみましょう。
「なんで評価に納得がいかないと私が嘘をついていることになるんでしょうか？おかしくないですか？」
しばらく沈黙する二人。
このように押している場面では私から積極的に沈黙を破る必要はありません。
Gさんが沈黙を恐れて苦し紛れに口にするセリフを待ち、またその矛盾を突くようなやり方がセオリーなのです。
数分の沈黙・・・苦々しい顔をしているGさん。
そろそろ助け舟を出してあげましょう。
「Gさん、何度も繰り返しになりますが私がお伝えした派遣先からの評価は本当のことです。納得いかないと全否定も結構ですが、それがGさんにとって有利に働くことはないと思っています」
「なんらか歩み寄りが必要だと思いますが、どうしても派遣先からの評価に納得がいかないのであれば、一度派遣先とGさん、私の三者で話し合いの機会を設けてみましょうか？」
「その場で先方から直接お話を聞いてもらって、違うと思ったことは違うと主張をして頂いて、お互い納得いく着地点を探すような取り組みはどうでしょうか？」
私からの問いかけにGさんは少し考え込みます。
先程は私に押されっぱなしだったGさんですが、インターバルが空いて少し落ち着き始めた様子で口を開いたのでした。
「わかりました。そうしましょう。その時は私も派遣先の職場環境や仕事の進め方などについて意見を言ってもいいんですよね？」