【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】事あるごとに労基署や裁判に訴えるといい、強硬に主張を通そうとする派遣スタッフKさんのクレーム対応①

【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】事あるごとに労基署や裁判に訴えるといい、強硬に主張を通そうとする派遣スタッフKさんのクレーム対応①

私の担当スタッフとして派遣先のB社に勤務してくれている40代男性のKさんですが、Kさんの所属するチームのリーダーである他の派遣会社の派遣スタッフAさんに対してとても反抗的で、指示を聞かずに業務に支障をきたしており、どうにかして欲しいというお客様からのクレームがありました。

その際の経緯や対応について、営業日報形式でご紹介します。

派遣会社営業マンが、どんな事を考えて問題解決をしているのかがお分かり頂けます。是非ご覧ください。

クレーム経緯

●KさんはB社でコールセンターのオペレーターとして1年近く勤務している

●2ヶ月前からKさんの所属するチームリーダーとして他の派遣会社の派遣スタッフAさんが着任した

●当初は問題なかったが、KさんとリーダーAさんの反りが合わないのか、Kさんが徐々にリーダーAさんの指示を聞かないようになった

●派遣先担当者からKさんに注意をしたところ「派遣スタッフ同士で指揮命令関係になるのはおかしい。なので指示に従わないのは問題ないと思っている。またAさんは自分が正しく、すべて私が悪いように主張しているようだが、全くの嘘で、私はAさんからパワハラを受けている。法律違反の指揮命令と、その上のパワハラについて、然るべきところに訴え出たいと思っている」との反論があった

●派遣先担当者としては両者の主張や、チームの他のメンバーの話を聞くに、他社派遣スタッフであるリーダーAさんの主張の方が正しいように感じられるが、主観的な判断も良くないので、Kさんと面談をし、事情を聞いて欲しいとの要望であった

●また、このKさんとリーダーAさんのいざこざが原因でチームの雰囲気も悪くなっており、業務に悪影響になっているとともに、Kさんが「派遣同士で指揮命令されるのはおかしい」という論法でリーダーAさんの指示を拒むので、マネジメントが効かなくっている。一刻も早く状況を打開したいとの要望であった

対応のポイント

私の会社の派遣スタッフながら、こんなことをいうのもなんですが、Kさんは就業開始当から自分本位の主張が多く、プライドが高い印象があり、職場によってはハレーションを生む可能性があるなと懸念をしていました。

だからといって彼の言っていることが全て間違っているなんて思っていませんが、本人面談を行う前に、ある程度の理論武装は必要です。

今回のクレームで、現時点での対応のポイントは次の2点になります。

①派遣スタッフ同士の指揮命令関係は違法なのか?

派遣法やその他の労働法規を確認する限り、派遣先の指揮命令や管理下であれば、派遣スタッフが派遣スタッフを指揮命令することを規制する定めはありません。

また、派遣元の違う派遣スタッフ同士が指揮命令関係になることについても特段の規制はありませんでした。

つまり、リーダーAさんがKさんに指揮命令を行うことになんの問題もないのですが、ここまでこじれた状況では、実際問題として、なんらかの対応が必要そうです。

②ハラスメント被害の主張にどのように対応するか?

派遣先担当者がリーダーAさんと、チームメンバーそれぞれに確認をした限り、リーダーAさんのKさんに対するパワハラは一切なかったということですが、次の点に注意しての対応が必要です。

  • Kさんとの面談においては、派遣先担当者の言い分を正しいものとして話すのではなく、「相手側の認識はこのようだが、Kさんの認識はどうか?」といった両者の意見を聞く、中間的なスタンスをとる
  • とはいえ、派遣スタッフであるKさんの味方は最終的には派遣会社の担当営業マンである私しかいないわけで、Kさんに寄り添う姿勢が必要

対応経緯

Kさんとの面談

前述の対応のポイントをもとにKさんと面談を行いました。

  • お客様との商談の際にKさんが仕事上の人間関係でやりづらそうに見えるという話を聞いた。何か困っていることはあるか?

お客様からの詳細情報をフックに話を始めると、どうしてもお客様寄り、他社派遣スタッフのリーダーAさんよりの印象になってしまうため、あくまでもお客様が商談時にこぼした、ちょっとした一言が気になって、様子を聞きに面談の機会を設けたというような話始めにしました。

Kさんは「我が意を得たり」と話始めてくれました。

  • このコールセンターではオペレーターの上司であるSVが派遣スタッフで、派遣スタッフが派遣スタッフに指揮命令をしている異常な状況が恒常化している
  • 私のチームでは色々な派遣会社の派遣スタッフがおり、私の上司であるSVは他の派遣会社の派遣スタッフ。違法に違法の上塗りをしていておかしい
  • しかも、私の上司である派遣スタッフのSVは、無理難題と思える指示を頻繁にしてきてパワハラだと思っている
  • 派遣スタッフ同士による指揮命令の件、パワハラの件含めて、しかるべきところに相談しようと思っている

一通りのKさんの主張を聞いて、次のように答えました。

  • 色々と想いがあるのは理解した。また様々持っている疑問や想いをしかるべきところに相談されるというのは個人の判断なので、納得いくようにされたらいいと思う
  • 派遣スタッフ同士の指揮命令関係は、法律上問題なかったと思うが、私も気になるので調べさせて欲しい
  • パワハラの件について、どういった被害を受けているのか詳しく教えて欲しい。それをもとに派遣先と連携し、そのリーダーの派遣会社経由で改善を促したい
  • また、改善を促すにしても、すでに人間関係がこじれているのであれば、チームを変えてもらうなどの派遣先への交渉は必要か?

しかるべきところに相談するというKさんに対して、「止めも勧めもしない」と言う私のスタンスに、Kさんは戸惑ったようでした。

Kさんからすると、今日の私との面談は、「先日派遣先担当者を脅かしてやったから、慌てて派遣の営業がやってきた」と、派遣会社を通して、再度 派遣先やリーダーAさんに揺さぶりをかけようくらいに思っていたのかもしれません。

また、派遣スタッフ同士の指揮命令関係について、すぐに違法でないと答えなかったのもポイントです。

こちらが無知を装うことで、Kさんが強い主張を重ねてくる可能性があり、そこにKさんの考える要求が見えてくるかもしれないからです。

さらに、パワハラの内容について、細かく確認しておくことも重要です。

ハラスメントは、両者の言い分に食い違いが出るのが当たり前ですし、やった側もやられた側も性格によって随分受け止めが違います。

さらに今回はKさんのパワハラの主張自体が、リーダーAさんの足を引っ張るために、ありもしないパワハラ被害を訴えた虚偽である可能性もあり、言質を取っておくという意味でも詳細のヒアリングは欠かせません。

最後に、チームの変更の打診です。

私が勝手に決めることではありませんが、Kさんの一連の騒ぎの根本が、「リーダーAさんと合わないので関わりたく無い」と言うことであれば、騒ぎを収めるために確保しておきたい方法です。

話が長くなってきましたので、続きは次回にしたいと思います。

続編②続編③続編④続編⑤はこちら

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