【続編④】【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】事あるごとに労基署や裁判に訴えるといい、強硬に主張を通そうとする派遣スタッフKさんのクレーム対応④

【続編④】【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】事あるごとに労基署や裁判に訴えるといい、強硬に主張を通そうとする派遣スタッフKさんのクレーム対応④

【派遣会社営業マンのクレーム対応報告】事あるごとに労基署や裁判に訴えるといい、強硬に主張を通そうとする派遣スタッフKさんのクレーム対応①その続編②さらにその続編③でお伝えした、Kさんと他社派遣スタッフのリーダーAさんとの指揮命令やパワハラに関する問題をきっかけとした「しかるべきところに訴え出る」というKさんの申し出ですが、色々の準備を整え、Kさんとの2回目の面談の最中です。

前回までの経緯

●面談の中で、まずは派遣スタッフ同士の指揮命令関係が違法ではないことを説明する

●Kさんは不満には思いつつも、派遣スタッフ同士の指揮命令関係が適法であることを踏まえた上で、派遣会社としてパワハラを行うようなリーダーAさんの元で働かせるのか?派遣会社に職場改善の義務はないのか?といった反論があった

Kさんとの2回目の面談

Kさんが派遣スタッフ同士の指揮命令関係を適法であると認めざる得なくなったカウンタートークとしてか、指揮命令を行うリーダーAさんの資質に絡めて反論がありましたので、話をリーダーAさんによるKさんへのパワハラに移しました。

まずは私から話し始めます。

  • KさんのいうリーダーAさんのパワパラは次の4点だと理解しているが間違いないか?
  1. リーダーAさんは着任早々から私が気に入らないのか、他のオペレーターと比べて、明らかに自分への態度がぞんざいで冷たい
  2. クレームでお客様から「上司に変われ」と言われても、なんだかんだ理屈をつけて拒否する
  3. 他のオペレーターには叱責しないが、自分には細かいミスで叱責する
  4. 話している途中で舌打ちしたり、話を終えた去り際に聞こえないような小さい声で「バカ、クズ」と言った侮辱をする

Kさんは間違いないと答えます。

  • 派遣先担当者に、リーダーAさんとその他のスタッフ数名にも確認を取ってもらったが、いずれもそんな事実はないとのことだった
  • また、リーダーAさんがクレームのエスカレーション(引き継ぎ)を拒否するとの話であったが、これもKさんの応対記録から判断できるクレームと、リーダーAさんの応対記録、またKさんとリーダーAさんの通話記録(録音)を検証すると、リーダーAさんがKさんからのクレーム対応を拒否しているという事実は確認できなかった、何か誤解がないか?

オペレーターやリーダーが専用システムに入力するお客様との電話応対の応対記録と、その応対の通話の録音まで検証されていることにKさんは動揺したようでした。

Kさんは顔を真っ赤にして「そんなの捏造だ!嘘だ!」とまくし立てます。

感情的にまくし立てるKさんに、少し被せ気味に次のように話しました。

  • 私もKさんが正しいのか、リーダーAさんが正しいのか正直わからない
  • だが、Kさんの主張にリーダーAさんは憤慨していて、いわれのないパワハラの濡れ衣を着せられたということで、名誉毀損で訴えることも考えていると言っている
  • 少なくとも派遣先から情報で、リーダーAさんが、のらりくらりとKさんからのクレームのエスカレーションを拒否したという事実はなく、これを覆すにはKさんもなんからの証拠なり、記録なりを示さないといけないと思うし、結果Kさんの主張が事実でなかったり、勘違いであったなら謝罪をする必要があると考えている

Kさんは言葉に詰まりつつも、「お前は派遣先や他社のスタッフの味方をするのか!?」「少しは俺を信じようというしせいがないのか!?」とまくしたてます。

私はKさんに次のように返しました。

  • さっきもお願いしたが、私はKさんに「お前」扱いされるいわれがない。話を進める前に、まずはその件を私に謝罪してもらえるか?信頼関係以前の礼儀の問題

Kさんは「なんでお前に謝る必要があるんだ!?」というので、私も負けじと「では、私もKさんをお前呼ばわりで構わないんですね?そんな子供じみたやりとりはしたくないので、謝罪してもらえないなら、リーダーAさんから名誉毀損で訴えられるかもしれないという件は個人間のいさかいですから、私は関わりませんよ?」と答えます。

5分くらいだったでしょうか、Kさんはずっと黙っています。

こういったときは沈黙に屈したほうが負けです。よくこの手の場面を経験しているので私は慣れたものなのですが、Kさんは我慢できなかったようです。

Kさんが「謝ればいいのか・・・すみません」というので、話を続けました。

なんの理由にせよ、紛糾している相手に謝罪をしたという事実は大きくて、謝った方は形勢が悪くなります。

詰め将棋のようなもので、もうそろそろ王手に近づいているなと感じ、クロージングを意識して話を進めました。

  • Kさんの主張がどこまで事実で、どこまで事実ではないのかわからないが、私は理由なくKさんの味方をするつもりはない
  • いまのところ、Kさんの分が悪いし、形勢を変えるだけの材料もない。私の考える落とし所は、リーダーAさんに派遣先を通じて謝罪すべき点は謝罪し、一旦お互いがお互いを訴えるといった異常な状況を解決するべきだと思う
  • その上で、私が派遣先にお願いをし、Kさんの所属チームを変えてもらうのが得策だと思うがどうか?

派遣同士の指揮命令は法的に問題ないのでリーダーAさんの指揮命令には否が応でも応じなければならない、パワハラの件は逆に先方から証拠を突きつけられ、しかも訴えるとまで言われては、Kさんもあまりに不利だと感じたのか、しぶしぶ私の提案に乗りました。

2回目のお客様との商談

Kさんとの面談を受け、面談でのやり取りを報告するとともに、Kさんに提案をしたチーム変更についてもお願いをしました。

お客様からは次のような返答がありました。

  • リーダーAさんがKさんを名誉毀損で訴えると言った件は、根も葉もないことを言われて呆れ果て、半ば勢いで言っているだけなので、Kさんから謝罪があったことを伝えれば問題ないと思う
  • Kさんを別チームに移すことについては、一時的な対応としては賛成だが、今後も今回のような騒動を起こすのであれば就業継続は難しいと思っている
  • 明日からKさんを別チームに移す段取りをするので、Kさんには意識を変えて頑張るように言って欲しい

お客様との商談を終え、とりあえず一旦騒動はおさまったと安堵しました。

しかし、KさんのリーダーAさんい対する執拗とも言えるこだわりはこれだけではすまなかったのです。

長くなりましたので続きは次回にしたいと思います。

前編①前編②前編③続編⑤はこちら

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